急诊科是医院最繁忙、最不可预测的战场：家长的焦虑、患儿的哭闹、紧凑的节奏、突发的抢救……任何一次信息不对称或语气不当，都可能成为点燃医患矛盾的“火星”。面对这一系列复杂情境，急诊护理团队打破传统沟通培训壁垒，以护患沟通“组合拳”赋能护士，让儿科急诊沟通更有温度。

第一步：

建“宝典”，195条术语让沟通有标可依

沟通不畅，很多时候源于“不知道该怎么说”或“不小心说了禁语”。针对抢救室、留观区、输液区及急诊综合病房的不同场景，护理团队总结编写了一套《儿科急诊标准化沟通术语宝典》。该宝典不仅收录了日常接待的规范用语，“病情加重”、“费用疑问”、“候诊时间过长”等应急情境，也列出了“护患沟通禁语”。为了让这195条术语内化于心，科室利用每日晨交班时间，在两院区同步开展“领学计划”。通过角色扮演、你问我答，让标准化沟通成为肌肉记忆。

晨交班标准化沟通术语领学

晨交班标准化沟通术语情景应答

第二步：

润“心灵”，巴林特小组疗愈护士内心悸动

沟通是双向的。护士作为常年高压工作的主体，内心的委屈、无助与悸动如果不被看见，沟通技巧就只是无源之水。科室创新引入巴林特小组活动。在活动中，护士不再是单纯的执行者，而是讲述者。一位曾因被家长指责而彻夜难眠的护士，在小组里还原了当时的冲突场景。通过小组成员从不同角色视角的反馈，帮助讲述者理解患者及家属行为背后的情感需求，从而化解职业困惑、提升共情能力。巴林特小组不仅疗愈了护士的职业倦怠，更让整个团队学会了剥离情绪看本质，让护患沟通从“对抗”走向“对话”。

巴林特小组活动

第三步：

赋“技能”，工作坊让沟通更具科学深度。

如果标准化术语是“招式”，巴林特小组是“心法”，那么科学理论就是沟通的“内功”。基于CICARE沟通模式（即接触、介绍、沟通、询问、回答、离开六步法）与非暴力沟通（观察、感受、需要、请求）理论，科室开展共情沟通工作坊共2期。面对抢救室外崩溃大哭、甚至试图冲进红区的家属，如何用非暴力沟通“四步法”接住情绪？如何利用CICARE流程，在穿刺失败的尴尬瞬间，快速重建信任？通过沉浸式演练，护士们学会了不再说“你别哭了”，而是说“我看得出来你很害怕（观察+感受），我们都希望宝宝快点好起来（需要），请您相信我们，站在这里稍等，把专业的事交给我们（请求）。”这种深度连接，让沟通不止于“礼貌”，更直抵人心。

沟通工作坊

沟通工作坊案例讨论

依托“宝典”制度硬约束、“巴林特”模式软赋能、“专项工作坊”深提升的立体化服务组合拳，急诊科护理团队有效化解临床沟通难题、降低沟通类护理投诉，让快节奏的急诊救治兼具专业力度与人文温度。2026年第三方满意度数据显示：急诊科（门诊）满意度由一季度88.92分提升至二季度93.56分，急诊科（病房）满意度由一季度95.45分提升至二季度97.34分，服务提质成效突出。

紧扣医院儿童友好医院建设部署及护理部开展的“七秩赋航・服务提质”人文素养提升活动要求，急诊科积极践行人文护理理念，推动护理服务规范化、暖心化。下一步，全院将有更多科室探索及践行临床沟通艺术，在高效救治的基础上传递医疗温度，以科室精细化服务助力全院护理3H1C品牌建设，为医院优质护理服务提质、人文医疗发展、群众就医体验提升贡献力量。

文稿：陶怡

排版：王蔓 阎东琴

初审：刘艳

终审：崔璀